softcandy’s blog

ノースフェイスを中心にアウトドア系ファッションの街着レポート。BOSEのヘッドホンからコンビニまで購入したものを紹介しています。

一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣・リッツカールトン 高野登


一瞬で心が通うような「言葉がけ」ができるということは、ちょっとしたあいさつ程度のことで相手と親しくなれるということよね?

2005年に話題となった「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」を書いた高野登さんの「リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣」を読んでみました。

読んでみると、先日、接客してくれた女性を思い出しました。

言葉づかいも丁寧だし、商品の説明もきちんとしてくれる。

だけど、どこか感じが悪い。。。

そう、心がこもってないのです。

「ありがとうございました」(棒読み)

マニュアルどうりではあるんですけど〜。

最近、棒読みマニュアル接客をする人に出会うことが多くなりました。

これならソフトバンクのロボット、Pepper(ペッパー)君でもできそうです。


リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣ではプロの仕事とはどういうことか、をエピソードで具体的に紹介しています。

日々の積み重ねがリピーターを作り、お客様に愛されるようになるのだとわかります。


リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣
リッツ・カールトン日本支社総支配人を務めた高野登氏が、相手の心を大きく動かす、ささいな言葉、考え方を、実例を踏まえながら紹介!
リッツ・カールトンホテルといえば、お客様の想像を超えるおもてなしで有名ですが、そんなおもてなしも、ちょっとした気づきや、ほんの「ひと言」から生まれています。
お客様が口には出さない本当の望みを知る方法、会話の糸口のつかみ方など、プロのコミュニケーションの技が満載。また、お客様の不平・不満こそ腕の見せ所と捉える、些細なことの積み重ねで信頼をつくるなど、プロとして仕事に当たるための考え方も紹介。どんな職業の人にも参考になる内容です。

プロの仕事が紹介されていますが、中には日常で使えそうな心配りもありました。

例えば、手を貸したほうがいいのかな?という場面に遭遇した時に、相手が素直に好意を示してくれればいいのですが、「年より扱いするな」「私ひとりでできますから!」と拒まれたらと思うと、声がかけられませんよね。

そんなときにどう声をかけたらいいのかが記されています。


読み終わってみて、接客を学びたい人だけでなく、サービスを受ける側も読んでおくといい本だと思いました。

特にラグジュアリーな場に不慣れな人で、でも大事な用件がある際にはリッツカールトンを利用したらいいと思いますが、どんなことをホテル側に期待していいかあらかじめ知っておくことで当日、自信を持ってのぞむことができるのではないでしょうか。


リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則
。「世界中すべてのリッツ・カールトンをめぐる旅に出よう。その先には新しい自分が待っているに違いない」50代半ば、人生の谷間に入り込んでいたとき、たまたま参加したセミナーで意を決した。私はそんな突拍子もない旅行計画を立て実行。そこには想像をはるかに超えた数々の感動とサプライズがあり、遭遇するたびにその感激は増幅していった。リッツ・カールトンのスタッフの真心に出合うことで、私はみるみる活力を取り戻し、新しい自分を手にしていった。本書はそうした私の旅のエピソードと、その裏に隠された秘密やフィロソフィーをザ・リッツ・カールトン東京のリコ・ドゥブランク総支配人が詳述する。

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